Kunden bewerten die Qualität im Lebensmittel-Einzelhandel

Die Qualität des Lebensmittel-Einzelhandels hat sich aus Kundensicht im letzten Jahr erneut verbessert. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ anhand von sieben Leistungsdimensionen Verbrauchermärkte und Discounter auf den Prüfstand stellen. Globus, Edeka und Aldi Süd gehören zu den Gewinnern und werden durchweg von den Kunden mit überdurchschnittlichen Noten beurteilt. Zu den Aufsteigern gehören die famila-Märkte und Hit.

Kunden bewerten die Qualität im Lebensmittel-Einzelhandel

Die Qualität des Lebensmittel-Einzelhandels hat sich aus Kundensicht im letzten Jahr erneut verbessert. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ anhand von sieben Leistungsdimensionen Verbrauchermärkte und Discounter auf den Prüfstand stellen. Globus, Edeka und Aldi Süd gehören zu den Gewinnern und werden durchweg von den Kunden mit überdurchschnittlichen Noten beurteilt. Zu den Aufsteigern gehören die famila-Märkte und Hit.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung "ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2011", für die über 5.300 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen beim Lebensmittel-Kauf eingeholt wurden.

Kundenorientierung: Globus, Edeka und Aldi Süd machen es vor

Mit Globus, Edeka und Aldi Süd liegen drei relativ unterschiedliche Vertriebslinien erfolgreich in der Kundenorientierung vorne. Kaufland, Aldi Süd und Globus weisen derzeit die höchste Kundenbindung auf. Die Marke Edeka hingegen liegt im Service-Image deutlich vorn, gefolgt von Rewe, bei den Discountern ist es Lidl. Wie sieht es aber aus Kundensicht in den konkreten Service- und Leistungskategorien aus?

Die Siegerliste nach Bewertungsdimensionen:

In der "Kundenzufriedenheit" sind mit Aldi Süd und Lidl lediglich zwei Discounter und mit Globus, Kaufland, Edeka und Rewe vier Verbrauchermärkte mit einem "sehr gut" bewertet.

Beim "Kundenservice" liegen die Supermärkte vorne, allein Aldi Süd erhält auch hier ein sehr gutes Zeugnis. Globus, Kaufland und Edeka sowie tegut... und famila Nordost erhalten in der Summe die Bestnote über die bewerteten Kriterien wie freundliches und hilfsbereites Personal, Kulanz und Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse.

Die Top-Platzierungen im "Filialdesign" belegen ausschließlich die SB- und Verbrauchermärkte. Dabei ist die Atmosphäre der Filialen bei den Discountern das wichtigste Leistungsmerkmal für die Kundenbindung. Und das zweitstärkste Leistungsmerkmal bei den Discountern ist die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter; Kriterien seitens der Kunden, die laut Geschäftsmodell so wohl nicht erwartet werden.

Auch beim "Sortiment" liegen - nachvollziehbar - die Verbrauchermärkte in der Spitzengruppe. Globus, Kaufland, real, famila Nordost und famila Nordwest sowie Edeka schaffen es, über Qualität der Produkte und Marken- wie auch Angebotsvielfalt gleichermaßen den Kunden zu überzeugen.

In der Kategorie "Preis-Leistungs-Verhältnis" liegen allerdings die Discounter mit Aldi Süd und Nord sowie Lidl und Netto Supermarkt vorne, wenngleich Kaufland und Globus ebenfalls mithalten können. Beim Thema "Nachhaltigkeit"  überzeugen neben tegut... auch Globus, Edeka, Kaufland, famila Nordost und Aldi Süd durch umweltbewusstes Handeln und Übernahme sozialer Verantwortung.

"Trotz der positiven Entwicklung weist das Eingehen auf Kundenbedürfnisse die geringsten Zufriedenheitswerte auf", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "jeder dritte Kunde wünscht sich mehr Verkaufs- und Beratungspersonal in den Märkten."

Die umfangreiche über 300-seitige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2011" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse von 31 Einzelhandels-Ketten sowie detaillierte Einzelprofile zu 14 SB- und Verbrauchermärkten, 7 Discountern und 3 Bio-Supermärkten.

Quelle: Köln [ ServiceValue GmbH ]